特别栏目：社工心语

社工宣传周，我们特别推出“社工心语”栏目，希望北达博雅社工“我手写我心”，希望看到他们用心聆听每一个声音，用爱温暖每一颗心灵，希望他们与服务对象的真实故事，能让更多人看见社工、了解社工，感受社工那份真诚的付出，跟着他们一起思考生命的价值、人生的意义。

医路同行，感谢每一个参与的你

作者：关敏菲

数着手指头，24年是我以医务社工的角色在医院工作的第7个年头，在22年春节前，机缘巧合下，我负责了项目里志愿服务的工作。对于志愿者的理解，是我在成为医务社工前，曾经参与过一些志愿者的成长培训中建立的，印象中志愿者是助人活动中重要的因素，他们都是自发内心地想要帮助别人。其中有一位资深的志愿者分享过“参与志愿服务，应该是不以影响自己工作和生活的为前提，如果有违背了，那志愿服务就会变质，变成生活中的负担”这句话一直都影响着我对志愿服务的理解。

还记得刚接手工作中的志愿者管理时，自己还是一位青铜阶段的管理者，认为志愿者管理工作就是要完成项目内的指标。虽已经是渡过了全民接种疫苗的时期了，但等待我的却是春节返乡做核酸的热潮。每个出门在外的打工人都归心似箭，春节前每天都有成千甚至上万的人都来到医院要做核酸，在人手这么紧张的情况下，志愿者的力量怎能缺席呢。在还没有成熟的大型检测程序中，志愿者只能靠人工一点一点地帮助群众熟悉还没简化的流程，有时候就是一个上午，根本顾不上喝水上厕所，连续讲了好几个小时后，许多志愿者喉咙也沙哑了。作为负责招募志愿者的我，心里很内疚。因为知道他们可以选择轻松一点的志愿服务，但却要跑来这边受着群众的不理解声音，还要冒着喉咙沙哑、喉咙痛等有损身体健康的风险来做志愿者。而自己在那环境下除了保障饮用水、餐食外，也没有更好的保障了给他们。

但后来有志愿者告诉我，“我喜欢这样忙碌又充实的感觉，真的很有意义”，这位志愿者还在人流最高峰的那几天，还拉上自己的妈妈和男朋友一起来做志愿者，为春节核酸检测工作补充多一份力量。那位志愿者的暖心举动其实也提醒了自己，要为志愿者争取更多保障和福利，使他们能在服务中能感受到来自管理者的重视。

在那时候开始，每个想要来参与志愿服务的志愿者，我都会提前告知服务内容可能会存在的“风险”，每次需要志愿者协助的大型活动中，在流程安排上尽可能减轻志愿者的压力，每条来自志愿者的感受和建议，都要认真回应和寻找解决的方法。疫情总算过去，生活又归于平静。有参与过疫苗接种和核酸检测协助的志愿者说：“这样风雨后归于平静的生活实在令人感到安慰。”而我管理的重心渐渐地从疫情防控回归到导诊服务上。

导诊服务是居民来院与医生相遇前进入医院后的第一道门，资讯的落差容易使得居民对医疗服务认识模糊，怀着着急的心情为病情东奔西走，容易激化对医生、对医院的负面情绪。因此导诊服务质量有着影响居民对医院第一印象的直接作用。志愿者在导诊服务架构中有着补充细致服务的作用，能更灵活地、暖心地处理居民需要。因此做好志愿者的导诊培训对于建立优质服务医疗能起到一定作用。

小至自助机器的使用和科室的位置，大至对症就诊和医保相关问题，居民就医的每个环节，方方面面各样的资讯，我期望志愿者都可以清楚了解。于是就有了导诊服务手册1.0、2.0、3.0......有志愿者分享她的故事时写道，“在导诊台服务时就会注意到很多老年人，这个机器不会用，那个流程看不懂，智能手机不会用，线上挂号缴费就更难了，面对机器显得‘不知所措’，老年人似乎被割裂于智慧就医服务之外，这可能就是导诊志愿者被需要的一个原因吧，帮助老年人找回在智慧医疗时代到来之前的人文关怀，还可以分担工作人员的压力，这种被需要也是一种幸福”。是的，被需要是一种幸福。但生活的经验告诉我，风险意识不可缺，志愿者带给别人的总是善意，在医院的特殊场合中即使是志愿者的身份也要知道怎样保护自己，于是在志愿者培训中也增加了风险教育。希望他们无论在哪个志愿活动中，在尽情地发挥乐于助人精神的同时也有自我保护的意识。

每个人来院参与志愿服务的动机不一样，有些是奔着为志愿服务时数好让小孩能顺利地在本地上学，有些是想着完成学校的社会实践任务，还有些是发挥自己的余光，实现自我价值。来院参与服务的志愿者一批又一批，我有时也会思考，为什么服务团队的志愿者总会流失？后来我也想到了那个资深志愿者的那句话，不让志愿服务变质成为个人生活的负担，也是让志愿服务延续的一种方法，于是就坦然接受了每段关系有开始，就会有结束的时候。虽说关系会结束，但志愿者留下的都是让人暖洋洋的回忆。你们陪伴医护人员走过疫情的辛苦时刻，架起了老年人与智慧医疗的桥梁，还为医学的温度增添了一束星星之火。医路同行，不仅有患者与医护人员、社工，还有每一个参与志愿服务的你。