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作者：广州市北达博雅社会工作资源中心 周月燕
心由境造。具有不同经历和在不同环境中成长的人，对同一件事会作出截然相反的解释的描述。本案中的案主问题的难解决，不仅因为涉及政策问题，还因为案主自身的问题。幸好通过社工面谈辅导，给予疏导情绪、陪伴同行，使其改变自己的思维方式、与人的沟通模式，帮助他重新拥有美好的生活，令人生少了些遗憾。
艰难的会谈
事情是起因是这样：时年70岁的案主，长期在家卧床，患有气管疾病，咳嗽常伴，因常年书信上访而导致精神状态不佳。育有一女两子，和大儿子阿明同住，因与妻子未办理结婚证，儿女均没有户口和未能享受相应的社会福利而不断上访，社工应民政局领导的邀请而介入。
首次接触时，案主对于镇、村等领导的家访表示强烈抗拒，脸色涨得通红，用手拍打着桌子，间中伴有激烈咳嗽，说不接受建议和慰问。社工见案主身上盖的被子较单薄，关心询问了身体情况，案主语气有些缓和。社工建议领导先行离开，由社工继续与案主详谈。
经过三个多小时的资料收集，社工对案主的问题和需求有了初步的了解：案主因子女没户口受歧视、妻离子散、多年上访受挫等多重打击下而产生焦虑、敌对情绪，对政府产生不信任感；家庭、社会支持功能薄弱，非理性看待问题，希望通过不断上访获得帮助和解决孩子入户问题。
聆听您的心声
情绪ABC理论告诉我们，个体对事件的认知与评价产生的信念，会使事件有不同的结果。在社工真诚的抚慰下，案主再一次道出了自己的具体情况：
案主年轻时在某村工作，后调到某国企工作，自述1978年因“忠直、不愿意向恶势力低头得罪领导被判入狱一年”。出狱后通过他人介绍认识江门市的妻子，去办理结婚证时被告知其妻子差4个月未够结婚年龄，但在母亲的主持下摆了结婚酒宴，育有一女两子。女儿出生时，单位通知他到村委写证明迁户口，案主认为曾经的好朋友村书记有意刁难，关系变僵。户口问题导致儿女读书、结婚、就业都因此而受影响，父女、父子关系变僵，妻子也因听从他人劝说被案主赶出家门，小儿子离家出走。
1999年案主申请到澳门旅游因户口地址不符受阻；2000年人口普查，案主一家的户口没有在受理范围；2011年案主将上访信发镇公安分局、法律援助中心、中央纪委以及广东《今日关注》，均未果；案主对种种遭遇表现出极大愤怒，认为别人都看不起自己，内心失衡，
嚷嚷要将某村委给炸了。
作为跟进社工，在不了解事情的来龙去脉的情况下，只能静静地聆听他的心声，对案主愤怒的诉说，社工不时给他递水，让他平复一下情绪慢慢说，鼓励他们照顾好自身，表示自己能够感受到他当时的感受，对他的问题及其相关的行为表示理解，让案主在得到支持下敞开心扉。同时社工内心也有很多的感慨：一个看似很简单的问题（差四个月未够年龄登记结婚，后来没有去补办，导致家庭一系列的问题产生），却影响了一个人、甚至整个家庭的几十年生活、妻离子散。如果案主身边能够有社工及时给予辅导，协助他改变能改变的因素，例如认知角度、思维和行为方式，那么，事情就不是今天这个局面。
解开心结，信任加深
在后续的跟进中，社工了解到案主这些年上访及家庭互动的细节，在对细节感到疑惑及询问时，即时引起案主极大的反应(怒斥社工不要问，只需听他讲，并坚持认为社工探访次数不会超四次）。社工明白不能过于急进，特别是不能在关系建立未良好情况下评判他（即使他是错误的行为）。
社工通过日常生活的关心、节日问候，亦通过案主儿子阿明了解情况，让阿明在父母、姐弟间作为正向信息的传递者。在每次面谈中，社工让案主进行情绪宣泄，正面肯定他的优势，关心他的身体健康状况，亦让他回忆起以前一家人快乐时光，信任工作关系逐步建立。
在介入过程中，社工还通过司法部门咨询了解政策的底线，政府、村委的意愿，架起三方沟通的桥梁。同时，社工邀请市信访的社工来协助面谈，帮助案主了解更多的入户政策。在社工跟进八次后，案主感受到了社工的真挚关心，情绪逐渐平稳，慢慢地愿意听社工的分享，明白到尊重是相互的，良好的人际关系需要双方良好的互动。
引导理性，反思内省
案主的问题发展至今，主要原因在于他对事件的看法与处理。社工在耐心倾听他叙述事情时，一直保持着中立的态度。社工清楚地认识到，如果过多认同案主的看法，虽然可以增进辅导关系的建立，但这是虚假的关系，带来不利的因素是，案主会从潜意识上拒绝对自己问题的深入反省，不能真正起到治疗的效果。
在关系建立较好后，社工向案主提出了几个问题：你一直强调不相信共产党，为什么将解决问题的希望寄予于共产党，一再写信反映？不够年龄结婚不给登记到底是谁的错？婚后四个月后为什么不去补办登记手续？通知迁户口时你也说因为女儿刚出生在保健院而一直不去办理，难道之后那么长的时间一直抽不出时间办理吗？是不是每个人都因为自己的原因就以这样的方式来解决问题，你觉得合理吗？你说妻子愚蠢、不懂得教育孩子、纵容孩子、不是人，那你考虑过如何帮助她吗？你比她大19年，也是孩子的父亲啊！
面对我的对质追问，案主没有回答，他沉默着、思考着......在社工的引导下，案主开始慢慢地对入户和信访事件有了不同角度的看法和认识，意识到自己在这一连串事件中的一些非理性言行，也越来越多看到政府、村委和家人在这些事件中的努力与付出，在说到持续上访，纠缠，激化相关矛盾时情不自禁地红了眼。社工欣赏案主的反思能力，鼓励他积极与家人沟通，争取事件得到妥善解决。
在第十二次面谈时，案主告诉社工，有了社工的“敲打”，他思想有了改变，不会再那么固执，特别是形式上的东西，也回忆起了自己成长中的点点滴滴，意识到自己一些不合理想法和要求。之后自己给家人打了电话沟通，小儿子与女儿现在偶尔也会回家看他，家人重拾温馨时光。他不再整天卧床，经常出外逛逛，偶尔到朋友家坐坐，身体、精神都越来越好。后来，他让大儿子发信息到中纪委道谢，决定不再上诉，一心一意静心养病，调理好身体。
而社工仍多方奔走、努力协调，将案主的情况和需求反馈给政府相关部门、村委干部，村委会经多次开会讨论、协商，联动社区党员代表签名，为案主一家成功申请入户。案主笑着告诉社工，只要解决问题就不再追究以前到底是谁的责任了，只希望自己和子女生活愉快。
跟进这个个案用了八个多月的时间，而作为跟进社工，在最初的两次跟进中，面对案主几十年的积怨，对社工人身“攻击”时，没有处理好“反移情”，在语言或口气方面表现了出来，引起了案主的愤怒。幸好，社工及时意识到，并做出了调整，才使得辅导得以顺利完成。
处理这个个案花费了社工很多的心力，艰辛的面谈、需要多个部门协助、社工个人“情结”需要处理......但社工依然愿意在力所能及下，一点一点的努力去改变，包括自己。社会工作个案辅导中成长不仅仅是案主，还有社工本身，诚然！
来源：《中国社会工作》2018.3.15总第332期
